Finavia on kehittänyt Helsinki-Vantaan lentoasemaa pala palalta vuosien 2013–2023 aikana. Kymmenen vuotta kestäneen kehitysohjelman aikana lentoasemalla toimivien sidosryhmien tarpeet otettiin huomioon jo suunnitteluvaiheessa.
Haaste
Kehitysohjelman tavoitteena oli parantaa Helsinki-Vantaan asiakaskokemusta ja vahvistaa sen asemaa Euroopan parhaimpiin kuuluvana lentokenttänä. Terminaalin valtava rakennushanke vaikutti useisiin sidosryhmiin – niin lentoyhtiöihin, kumppaneihin kuin työntekijöihin. Varmistaakseen sujuvat toiminnot muutoksen aikana, Finavia halusi osallistaa ihmisiä ja pysyä jatkuvasti tilanteen pulssilla reaaliaikaisen palautteen avulla.
Projekti toteutettiin allianssimallin mukaisesti. Tämäntyyppisessä muutoksessa allianssin osapuolet ovat yhteisvastuussa hankkeen suunnittelusta ja työn toteuttamisesta. Tässä projektissa allianssin osapuolet sopivat alusta saakka, että he haluavat kehittää erilliset mallit, jotka mahdollistavat seurannan projektin työilmapiirille sekä työmaasta lentoasema-alueelle aiheutuville häiriöille.
”Asiakkaiden, työntekijöiden ja kumppanien tyytyväisyys lävitse kehityshankkeen oli meille ensiarvoisen tärkeää. Mittaaminen varmisti sen, että olimme jatkuvasti tilanteen tasalla ja pystyimme tekemään tarvittaessa korjausliikkeitä.” – Tuomo Lindstedt, strategia – ja projektipäällikkö, Finavia
Meidän ratkaisumme
CCEAn Celkee Insight®–mittauspalvelun avulla niin kumppanit kuin projektityöntekijät pystyivät jakamaan näkemyksiään ja huoliaan muutokseen liittyen sekä kertomaan, millaisia vaikutuksia muutoksella on juuri heihin. Työkalu antoi yksityiskohtaisen näkymän jokaisen sidosryhmän näkemyksestä ja näkemyksen kehittymisestä.
Käyttäjien näkökulmasta palautteenanto oli helppoa ja nopeaa. Tulokset olivat saatavilla reaaliajassa ja niitä seurasivat projektitiimi ja johto. Pulssitulokset – ja niihin reagointi – oli sidottu bonuksiin, joka varmisti sen, että palautteeseen aidosti reagoitiin.
”Allianssimallinen hanke vaatii onnistuakseen äärimmäistä yhteistyötä ja läpinäkyvyyttä osapuolten välillä. Celkee Insight sopii erityisen hyvin juuri tällaiseen hankkeeseen, koska työkalu luo näkyvyyttä ja mahdollistaa keskustelun.” – Kimmo Vättö, johtava konsultti, mittauspalvelut, CCEA
Lopputulos
Pulssitulokset antoivat Finavialle trendinäkymän siitä, miten muutos koetaan ja miten se vaikuttaa eri sidosryhmiin. Kvartaaleittain toteutetun kyselyn ansiosta Finavia pystyi jatkuvasti reagoimaan löydöksiin ja tekemään tarvittavat korjaustoimenpiteet nopeasti. Mittaus auttoi myös vauhdittamaan vuoropuhelua.
Datalähtöinen toimintatapa auttoi Finaviaa ylläpitämään asiakkaiden, kumppanien ja työntekijöiden tyytyväisyyttä rakennushankkeen kiireistenkin piikkien läpi.
Projektin kohokohdat
- Helppokäyttöisyys. Työkalun käyttö oli helppoa ja nopeaa. Vastaaminen vei ainoastaan muutaman minuutin ja tulokset olivat nähtävissä reaaliajassa. Vastausprosentti pysyi korkeana koko mittauksen ajan, joka puhuu jo itsestään.
- Datalähtöisyys. Konkreettinen palaute sidosryhmiltä tukee johtamista. Datan ansioista ei tarvitse turvautua aavistuksiin ja voidaan keskittyä juuri oikeisiin korjaustoimenpiteisiin.
- Sidosryhmien osallistaminen. Mittaaminen itsessään oli toimiva tapa osallistaa eri sidosryhmiä, ja tulokset itsessään auttoivat luomaan vuoropuhelua.
