Case KONE: IT-tukipalvelujen palveluntarjoajan vaihdos ja uudistaminen

Haaste

KONE oli päättänyt vaihtaa loppukäyttäjien IT-tuen palveluntarjoajan. Lisäksi suunnitelmissa oli IT-tukipalvelujen uudistaminen nykyaikaisemmiksi palveluntarjoajan vaihdon jälkeen. Muutoksissa tunnistettiin kaksi haastetta: 1. Palveluntarjoajan vaihdos tapahtui tiukalla aikataululla kesken lomakauden ja 2. Odotettavissa oli muutosvastarintaa, sillä tämäntyyppisillä muutoksilla on usein kielteisiä vaikutuksia loppukäyttäjien saaman palvelun tasoon.

Tavoite

Projektitiimin tavoitteena oli varmistaa saumaton palveluntarjoajan vaihto, loppukäyttäjien tyytyväisyys ja koko muutoksen onnistuminen. Muutoksenhallinnan tuki oli vastuussa erityisesti muutoksen läpiviennin suunnittelusta ja toteutuksesta. CCEAn vastuulla oli pitää kaikki sidosryhmät ajan tasalla tapahtumien kulusta ja osallistaa heidät muutoksen suunnitteluun. Lisäksi oli varmistettava, että loppukäyttäjät ymmärtävät muutoksen merkityksen ja tietävät koko ajan, mitä heiltä odotetaan ja mistä uusissa palveluissa on kyse.

CCEAn palvelu

CCEA tuki muutosohjelmaa lähes vuoden ajan, kahdessa vaiheessa: 1. palvelun siirtymävaiheen aikana ja 2. uusien palveluiden käyttöönottovaiheessa. Palveluun kuuluivat sidosryhmien ja muutoksen vaikutusten analysointi, toimintasuunnitelman laatiminen ja muutoksen läpivienti. Käytännössä CCEA tuotti kaikki muutosviestintämateriaalit, kuten jokaiselle pääsidosryhmälle räätälöidyt esitykset, kampanjamateriaalit, uutisartikkelit sekä verkkosivuviestinnän. CCEA toteutti myös muita muutoksenhallinnan toimenpiteitä, esimerkiksi järjesti säännöllisiä infopuheluita sidosryhmille ja ylläpiti muutosohjelman uutissivustoa.

CCEAlaisille on ominaista ajatella muutosta loppukäyttäjän vinkkelistä, ja myös tässä muutoksessa yksi asiantuntijoistamme oli mukana suunnittelemassa uusia tukipalveluita ja tuomassa suunnitteluun loppukäyttäjän näkökulmaa.

Asiakkaan hyöty

Palveluiden siirto uudelle palveluntarjoajalle ja IT-tukipalvelujen uudistaminen sujuivat jouhevasti. Projektitiimi lanseerasi onnistuneesti useita palveluita ja kehitti käyttäjäkokemusta uudenaikaistamalla tukitoimintoja ja tuomalla tukipalvelut lähemmäksi käyttäjää. Muutosvastarintaa ja eskaloitumista ei tapahtunut, koska loppukäyttäjät tiesivät koko ajan, mitä tapahtuu, mitä heiltä odotetaan ja mistä he saavat tarvittaessa apua. Menestyksen avain tässä onnistuneessa muutoksessa löytyi avoimesta ja systemaattisesta viestinnästä eri kanavissa sekä järjestelmällisestä vuoropuhelusta tärkeimpien sidosryhmien kanssa.

CCEAn asiantuntijoilla oli kokonaisvastuu muutoksenhallinnasta, ja näin projektipäälliköille ja muille tiimiläisille jäi aikaa keskittyä muihin aiheisiin. Hankepäällikkö oli erittäin tyytyväinen CCEAn asiantuntemukseen, toimintatapoihin ja tiimimme joustavuuteen. Hankkeen omistaja kommentoi CCEAn toimintatapaa sekä tapaa, jolla asianosaiset pidettiin ajan tasalla koko muutosmatkan ajan: ”CCEA johti hanketta ammattimaisesti, ja konsultit todella ymmärsivät prosessin kulun ja eri toimenpiteiden tarpeen onnistuneen muutoksen läpiviennin saavuttamiseksi. Hyvin suunnitellun viestinnän, systemaattisen vuoropuhelun ja laadukkaiden viestintämateriaalien ansiosta loppukäyttäjät olivat koko ajan kartalla muutoksen tavoitteista ja vaiheista.”

Lue lisää palveluistamme: Muutoksen läpivienti ja Muutosportfolion johtaminen