C C E A
C C E A

Haaste

Asiakas on palvelualalla toimiva yritys, joka on uusinut strategiaansa ja käynnistänyt useita uudistumisohjelmia. Yksi strategisista painopistealueista on palvelukulttuurin vahvistaminen. Yrityksen tavoitteena on luoda vahva yhteisö toteuttamaan palvelukulttuuria, joka saa aikaan erinomaisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen, ja parantaa asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä merkittävästi.

Tavoitteet

Ensimmäisessä vaiheessa tavoite CCEAn palvelulle oli määritellä haluttu palvelukulttuuri yhdessä asiakasrajapinnan työntekijöiden ja esimiesten, toimihenkilöiden, asiakkaiden ja johtoryhmän kanssa sekä tuottaa suunnitelma muutoksen läpiviemiseksi. Lisäksi tavoitteena oli sitouttaa avainsidosryhmät ja saada johdon hyväksyntä kulttuurin määritelmälle ja suunnitelmalle, jolla muutosta lähdetään hakemaan.

CCEAn palvelu

CCEAn palvelu sisälsi nykytila-analyysin, tavoitellun palvelukulttuurin määritelmän ja tärkeimpien sidosryhmien ja niiden muutostarpeen tunnistamisen. Lisäksi palveluun kuuluivat sidosryhmä- ja vaikutusanalyysi sekä lähestymistapa, suunnitelma ja virstanpylväät vaativan muutoksen johtamiseksi ketterällä tavalla. Lisäksi määriteltiin palvelukulttuurin vahvistumista kuvaavat käytännönläheiset mittarit.

Nykytila-analyysi ja muutoksen määrittely toteutettiin henkilöstö- ja asiakashaastatteluiden sekä yrityksen työntekijöiden ja johdon työpajojen avulla.

Asiakkaan hyöty

Asiakas sai tilannekuvan nykyisestä palvelukulttuurista ja rehellistä palautetta organisaation eri tasoilta, suoraan työntekijöiltä, ulkopuolisen fasilitoimana. CCEAn toimittama konkreettinen palvelukulttuurin määritelmä ja ohjelman tavoitteet mahdollistivat sen, että asiakas ja CCEA pääsivät jatkamaan muutoksen lähestymistavan ja menetelmien suunnittelua. Samalla sisäisen tietoisuuden ja kiinnostuksen luominen ja viestintä uudesta palvelukulttuurista saatiin aloitettua.

CCEAn määritely- ja suunnitteluvaiheisiin tuoman hyödyn ansiosta yhteistyö jatkui muutoksen läpiviennin toteutuksessa.